让用气更安心省心 福州多维度整治燃气计量与收费

中国消费者报报道（记者张文章）12月15日，福建省福州市鼓楼区市场监管局联合福州市华润燃气有限公司，走进杨桥新苑小区，开展“精准计量护权益，规范收费惠民生”主题宣传活动。近期，福州市市场监管部门在居民水电气计量和收费问题专项整治中，通过数字化赋能、服务前移和精准触达，将惠民政策从“被动申请”转变为“主动送达”，切实提升公共服务品质与民生温度。

政策找人直达群体

为确保政策应知尽知，福州市市场监管部门指导两家燃气企业通过“线上+线下”多渠道开展政策宣传。线上通过企业官网、微信公众号、社区便民服务群等平台发布政策细则；线下在营业厅公示栏上醒目张贴优惠对象、收费标准等信息，方便用户了解政策详情。与此同时，福州市市场监管局创新推行燃气费“免申即享”模式。通过联动发改、民政、退役军人事务等部门与燃气企业，建立数据共享机制，精准筛选出城乡低保对象、特困人员等优待群体，形成动态“白名单”库。燃气企业据此升级客服系统，在气费结算时自动为名单内用户减免费用，实现“无感”兑付。目前，该政策已覆盖全市逾1800户家庭，预计年减免气费约7.7万元。

在长乐区市场监管局推动下，两家燃气公司迅速响应，组建专项服务团队，以数字化手段升级服务模式。依托大数据比对与系统筛查，企业对低保、特困、优抚对象等群体开展多轮信息核实，精准锁定217户符合条件的“免申即享”用户。燃气公司同步优化内部流程，开辟绿色审批通道，安排专人负责清单复核与系统审批。审核通过后，系统直接按0.45元/立方米的标准减免燃气费用，预计年优惠减免约8000元。

针对多人口家庭用气需求，福州市马尾区市场监管局推动执行阶梯气价优惠：5人及以上家庭每增加1人，年度用气量基数增加50立方米（最高不超过150立方米），8人及以上家庭可自主选择增容或统一气价优惠。政策实施以来，100户多人口家庭累计享受优惠7750.43元。

“云上调解”快解纠纷

福州市市场监管部门全力打造公用服务“云调解”示范点，组织燃气企业加入全国12315平台ODR（在线纠纷调解）系统，真正实现群众遇到燃气烦心事“掌上办、一次了”。

“没想到在家线上提交申请，几天就解决了燃气表计费问题，太方便了！”近日，福州市马尾区居民范先生通过全国12315平台ODR系统，顺利化解了燃气使用纠纷，对高效的处理流程赞不绝口。据了解，马尾区市场监管局推动2家燃气企业全面接入全国12315平台ODR系统，实现燃气纠纷“云受理、云调解、云结案”。为确保ODR系统高效落地、发挥实效，马尾区市场监管局组织燃气企业开展“拉网式”自查，围绕计量、收费等关键环节建立整改台账，从源头消减纠纷隐患。同时，采取科所联动模式，深入企业经营场所、营业大厅开展抽查，现场督促问题整改。针对12315、12345平台反映集中的热点问题，组织燃气企业“面对面”约谈4次，逐条剖析问题根源，指导修订投诉处理内控流程；实行“单周报告”制，截至目前企业已提交整改反馈，实现计量、收费类纠纷快速化解。

11月份，闽侯县市场监管局推动燃气公司等6家供能企业全面接入ODR系统。该局分层分类组织供能企业相关负责人及业务骨干开展专题培训，帮助企业精准把握服务规范要求；结合实际案例详细讲解ODR系统的优势，指导线上调解流程操作。此外，建立常态化沟通指导机制，全力保障ODR系统平稳高效运行。

福州市仓山区市场监管局建立“24小时响应”机制，大幅压缩燃气用户诉求处置时限。今年以来，该局一方面深入开展燃气企业自查自纠工作，帮助企业建立健全相关台账，修订完善制度，推动主体责任落细落实；另一方面通过12315平台，高效妥善解决计量、价格等各类诉求40余件。

共筑安全用气环境

为提高政策知晓度和用户信任度，福州市及各区市场监管局联动燃气企业，持续开展线下主题宣传活动。

12月5日，以“燃气惠民五措施，计量收费全透明”为主题的宣传活动在仓山镇迎霞新城小区举行。此次活动由仓山区市场监管局牵头组织，福州华润燃气有限公司、国网电力公司等单位共同参与。活动现场，市场监管部门与燃气企业聚焦百姓用气新需求，围绕技术升级、流程优化、管理规范、监督强化等，向居民系统介绍了全程网办、快速响应等5项燃气服务升级惠民举措。活动期间，为20余户居民提供了入户安全检查服务。

12月15日，鼓楼区市场监管局联合福州市华润燃气有限公司通过设立宣传展台、布置科普展板、发放宣传手册等方式，向居民普及《计量法》《价格法》等法律法规。执法人员结合真实案例，介绍了如何判断家用计量器具是否准确、遇到计量纠纷或价格违规行为时应如何维权，并现场解答居民提出的消费咨询。华润燃气公司专业技术人员针对燃气阶梯价格政策、账单查询方式以及安全用气常识作了细致讲解。