北京“三级管家”用心用情解决群众身边环境难题

（来源：中国环境网）

转自：中国环境网

近期，北京市生态环境局举办的2025年“环保为民”杯全市生态环境信访和接诉即办岗位建功活动，评选出了全市生态环境系统“十佳办件单位”“十大优秀管家”。

“全市近千名‘三级管家’就如球场上的‘守门员’，闻讯而动，在解决老百姓身边的噪声、油烟、异味问题，改善家门口‘小环境’的同时，不断擦亮美丽北京大环境。群众满意就是我们最大的工作目标。”活动现场，北京市生态环境局政务服务处处长翟晓晖向记者介绍了这份特殊的“家政”服务工作。

秉承“环保为民”初心，“三级管家”成为市民美好生态环境的守护者

“现如今，大家不愁吃、不愁喝，对美好生活环境有了更高期盼。为第一时间高效解决好群众‘家门口’的噪声、油烟、异味等生态环境问题，我们成立了‘三级管家’队伍。”北京市生态环境局政务服务中心主任祐素珍表示。

2021年，北京市生态环境接诉即办“管家”在昌平区试点，2022年推广至全市。目前，市、区、街道（乡镇）三级联动机制已成熟运转，形成横向到边、纵向到底的服务网络。成立初期，全市生态环境三级管家队伍500余人。目前，随着生态环境治理及接诉即办工作的深入开展，各区局执法队伍85%以上的人员及业务处室部分工作人员，均参与到解决市民诉求中，全市管家队伍已从500余人扩展至上千人。

在工作模式上，基层“管家”遇到难题可随时向市、区生态环境部门“吹哨”，得到法规政策或技术等方面的支持。市生态环境局相关处室针对高频共性问题制定方案，属地生态环境部门发挥执法、监测优势，与街道（乡镇）无缝对接。同时，市生态环境局政务服务部门通过集中培训、送课上门、岗位建功等形式，不断提升管家能力。结合接诉即办工作实际需要，90%的区局配套成立了接诉即办工作小组（专班），统筹调度接诉即办工作。西城、丰台等区局、街道管家还进一步挖掘社区资源，将社区居委会成员纳入管家队伍，使三级管家链条延伸至社区，为市民诉求的解决打下更加牢固的根基。

在机制建设方面，建立闭环管理机制。全市通过定期调度、双月讲评、季度分析的统筹调度机制，确保工作有序运行。从诉求受理到反馈，实行全链条精细化管理，专人盯守每个环节，保证“件件有回音、事事有着落”。推行“市局+区局主要领导”双包案机制，妥善化解复杂疑难诉求，2025年包案化解2批21件重点诉求。此外，还通过诉求数据共享、分析研判机制，推动接诉即办与污染防治、督察、执法等工作融合，充分发挥接诉即办的“触角”作用，助力全市生态环境治理体系的完善和生态环境治理能力的提高。

祐素珍介绍，接诉即办“三级管理”全链条精细化管理机制有“全”和“快”两个特点——“全”是指工作全链条无缝对接，闭环管理，高效运行。“快”是指“五个第一时间”，即对市民的诉求做到第一时间接收、第一时间上报、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回复。

金杯银杯都不如群众“口碑”。2022年三级管家工作机制运行以来，市民诉求解决率、满意率稳步提升，当年夜间施工噪声治理成效显著，相关投诉同比下降39.3%；2023年餐饮油烟点位投诉量下降比例达到74%；2024年全市生态环境系统接诉即办平均解决率98.48%，平均满意率99.22%。2025年，接诉即办工作有8个月评价为“优秀”。

传递“环保为民”温度，“三级管家”成为走在首都生态环保铁军前列的排头兵

“今天给大家介绍的案例是酸味谜案。”北京市海淀区生态环境综合执法大队十队四级主办刘燕靠着丰富的经验、过硬的专业技术和不放过一丝线索的态度，查明了相距5公里的两起市民投诉异味问题，“2025年，我们共办理了4200余件接诉即办案件，我讲述的是其中的一件小事。”

“市民的诉求就是‘哨声’，把群众的事当成自己的事来办。”北京市东城区生态环境综合执法大队四分队副分队长张乃欣长期工作在执法一线，被誉为“办件老黄牛”，2025年6月在解决某酒店楼顶热水泵噪声扰民问题时，他创新性地提出，在安装了隔音罩已达标的楼顶上再加装一套太阳能电路板设备，既解决了二次降噪问题，又为企业每天无偿增加50度的绿电，获得了居民与商家的双向称赞。张乃欣表示，为群众办事不能只看“办了”没有，更要“办好”，工作目标不是程序上的“案件办结”，而是以“市民是否满意”“问题是否根除”为最终衡量标准。

“我们是群众的主心骨，要让群众从我们身上看到温暖与希望。”北京市通州区生态环境局综合执法大队三分队队员王乃树是这么说的，也是这么做的。2025年夏天，她在办理“同一位置多点、多次油烟与噪声扰民投诉问题”时，因扰民情况出现反复，曾经历了居民“送锦旗—收回锦旗—再次送锦旗”一波三折反复过程，但她依然无怨无悔。“城市发展与居民生活都处在不断更新变换之中，我们‘环保为民’的初心不能变。”

在2025年北京市生态环境信访和接诉即办岗位建功活动现场，来自北京市生态环境部门的20名“三级管家”从不同角度讲述了各自的办件经历和感悟。

“他们是全市近千名‘三级管家’的缩影与代表。”北京市生态环境局二级巡视员杨海峰表示，他们所讲的案例看似事情不大，甚至有点琐碎，但正是在这一点一滴解决市民的烦心事、揪心事中闪耀着真情，充溢着温暖。通过解决一个个小问题，不断改善市民身边的“小环境”，一步步擦亮首都生态环境的“大环境”，让美丽北京的成色更纯。

在解决市民生态环境诉求，长期与市民打交道的过程中，三级管家的政治站位、业务素养及与市民沟通交流的能力等都有较大提高。同时，在解决市民诉求的过程中，管家们还能够结合具体诉求，耐心向市民解读、宣传我市生态环境保护相关政策、标准，普及生态环境知识等。从市民身边的生态环境问题的解决者、美好生态环境的守护者，到生态环境宣传员，“管家”的内涵更加丰富，较好地发挥了沟通环保部门与市民的桥梁纽带作用，成为走在首都生态环保铁军前列的排头兵。自2022年以来，三级管家扎实为民分忧解难的工作作风得到市民充分肯定，环保为民的铁军形象也更加深入入心，累计接到市民锦旗600余面。

助力美丽北京建设，“三级管家”勠力打造“环保为民”金名片

北京“三级管家”工作机制的运行，不仅破解了环境治理中“管得着的看不到，看得到的管不着”尴尬困境，较好地整合了市、区、街道（乡镇）三级资源优势，激发了多层面环境治理合力，有力解决了一批疑难复杂诉求，得到了市民认可。同时，在工作实践中，主动开展源头治理、未诉先办，通过科技赋能、多元共治等手段，创新方式方法，将接诉即办机制转化为“以诉促办、以办促改、以改促优”环境治理能力。

针对市民多次反映朝阳区某石化大厦中央空调风冷热泵机组噪声扰民问题，北京市生态环境保护综合执法总队会同朝阳区生态环境局，采取前期细致研判、中期联动执法、全程充分沟通、后期闭环促改等举措，同时借助社会各方力量，通过多方筹资（企业分摊、属地帮助、区局补助）和属地政府的协调下，该大厦重新安装防噪装置，有效避免了噪声投诉。

“问题解决后，附近的居民纷纷给我们送来了锦旗和感谢信。我们的努力赢得了群众的认可。这个案例给我最大的触动是，高标准建设美丽北京，要在达标之上用心用情回应群众对美好生活的新期待，以接诉即办推动生态环境治理。”北京市昌平区生态环境局四级主办王静怡在回顾妥善解决某沥青厂异味扰民案件过程时，表达了她对“接诉即办”的深层理解。

近年来，西城区生态环境局管家队伍进社区，打造“15分钟响应圈”；朝阳区生态环境局构建多元共治平台，破解百环家园油烟顽疾；海淀区生态环境局聚焦“大家商量着办”“围着基层转”，通过“生态圆桌”会议共同商讨解决方案；丰台区生态环境局创新开展环境保护“丰铃行动”，通过构建高效指挥体系、健全协同治理机制、深化源头防控举措，推动环境保护类诉求办理实现质效双升；房山区生态环境局建立热点诉求群，零距离零时差解决诉求；通州区生态环境局开展管家与居民“见面会”，搭建“连心桥”，各项措施均取得了实实在在的成效。

从“金口碑”到“金名片”，“十四五”期间，北京这支“三级管家”队伍始终坚守在“环保为民”的最前沿，充分发挥排头兵作用，当好生态环境的“守门员”、民生问题的“解题人”、绿色发展的“宣传员”，更是展示生态环境部门形象的“代言人”、美丽北京建设的“动员者”、群众生活中的“贴心人”，从守护好群众“家门口”到走进群众“心坎上”，成为美丽北京建设中一抹温暖而坚定的底色。