【案例】中通全网排名第一！KPI满分的网点是怎么炼成的？

（来源：驿站）

来源：嗨中通

为全面提升服务质量，树立服务标杆，中通快递集团设立服务质量“两亿现金”奖励，实行 “月考核、月兑现”机制，奖励直达当事人，全面覆盖快递员、客服、网点及管理中心四大群体。

2023年3月，刚刚接手中通快递北京海淀韩家川网点的赵铭泽，看着堆满杂物的操作场地，彼时的他从未想过，两年后的这家网点，能一举拿下全国KPI第一的佳绩。

两年间，赵铭泽从环境整治这件小事入手，逐步完善各项管理制度、优化服务、稳固一线团队，带领网点走出了一条逆袭之路。目前网点已连续14个月服务质量评分稳定在95分以上，今年6月更是交出KPI满分的亮眼答卷，服务质量排名位居全国第一。

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焕新场地，夯实根基

刚接手网点时，最让赵铭泽头疼的，是网点全方位的“散乱”。作业场地私人物品随意堆放，传送带、出货口的卫生死角塞满杂物，通道狭窄到只能侧身通行。恶劣的作业环境滋生诸多运营难题，分拣找件耗时久、作业效率低下，影响网点日常运营节奏。

为此，赵铭泽将场地环境整改列为首要工作：“我当时就想，连作业场地都收拾不整洁，根本谈不上做好服务。先把眼前的小事做好、做扎实，才能谈后续提升。”

随即，他为网点定下严明的卫生管理制度：每日下班前，必须清理传送带底部杂物、清空出货口滞留快件、规整个人工位；员工的热水壶、板凳等生活用品，全部定点归置、统一摆放。

整改初期，有员工心存疑虑，认为“快递员只要送好快件就行，搞卫生纯属瞎折腾”。但仅仅一个月，整改成效便清晰可见：场地找件效率大幅提升，客户投诉大幅下降，员工出勤率稳步提升。整洁干净的作业环境，也让员工每日上班的心情更加舒畅。

看似平凡的环境整治工作，不仅规整了作业场地，更提振了团队精气神，为后续各项管理制度落地生根，筑牢了坚实基础。

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立规明责，聚力实干

场地环境焕然一新、团队逐步稳定后，网点开始着力解决最棘手的责任推诿问题。接手初期，网点几乎每天都会出现快件丢失、破损纠纷，问题出现后员工互相推诿，每月大量精力都耗费在无谓的扯皮沟通上。

“以前大家都怕担责，出了问题习惯性隐瞒，问题越积越多，投诉也随之增加。既然如此，那就把权责划分清楚，不该业务员承担的责任，网点全部兜底。”赵铭泽敲定清晰透明的奖惩规则：非业务员操作导致的快件问题，全部由网点兜底承担；快件抵达驿站后，派送环节出现的问题，由对应负责业务员承担。规则公平公正、一视同仁，让每一位员工都心服口服。

与此同时，网点推行正向激励机制，全方位调动团队积极性：每月整体运营数据达标，组织全员聚餐团建；季度服务排名靠前的优秀员工，可获得奖励。

制度落地半年，网点风貌发生翻天覆地的变化。快递员孙文峰感慨道：“现在遇到快件异常，我们都会第一时间上报，干活心里特别踏实。全员目标一致，团队凝聚力越来越强。”

网点不仅细化服务标准，更规范派送流程：快件到岗后第一时间联系客户，收件地址存疑主动电话核实；遇到异常件，当场拍照登记、及时上报；每日下班前清空掌中通全部工单，实现问题日清日结。

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前置服务，严控细节

韩家川网点客服团队打破传统服务模式，实现从“事后救火”到“前置预判、主动解决”的全新转变。

“过去客服都是被动等待客户反馈问题、处理投诉，现在我们主动前置，追着问题跑，不等客户找上门，就提前排查、解决隐患。”客服主管闫霞全面优化客服工作流程，实行专人专岗、全流程闭环盯控：揽收、派件、异常件三大环节，各配备专属客服跟进对接，所有问题件当日处理清零，杜绝积压过夜。

每日到岗后，客服团队的首要工作是逐一核对工单，筛查隐患并主动联系客户确认；快件卸车环节，客服全程驻守流水线，遇到地址模糊、信息不全的快件，当场登记、及时处理，从源头规避派送问题。

谈及网点斩获全国KPI第一的优异成绩，赵铭泽坦言：“这个第一名是网点所有人凝心聚力、共同拼搏的成果。”

从问题频发的薄弱网点，到全国领先的标杆网点，赵铭泽始终坚信：“做快递没有什么惊天动地的秘诀，无非是把日常每一件小事做细、做到位，把员工的顾虑和难题解决好。团队人心齐、干劲足，亮眼的成绩自然水到渠成。”

未来，韩家川网点将持续坚守高品质服务标准、精耕运营细节，以扎实的快递服务提升客户满意度，让每一位员工干事有底气、前行有奔头。