对话四位购物中心高管：以命运共同体，共筑商业美好

出品/联商网

整理/灰灰

赓续“信任”这一主题，2026联商网大会暨美好商业年会于7月14日—17日在长沙召开。会议继续秉持着高质量、高价值原则，聚焦思想启迪、干货分享、高效对接，以此凝聚全球零售智慧，共创中国零售业的美好未来。

在7月16日的会议上，由万商俱乐部创始人杨泽轩主持，东莞万象滨海购物村总经理杜波、北京中海大吉巷副总经理付翔、长沙永旺梦乐城湘江新区项目总经理铃木俊哉、王府井奥莱总部营销中心总监张璋受邀出席的“美好购物中心圆桌论坛”成功举行。几位嘉宾就当前的市场环境及消费特性展开激烈探讨，在火花四溢的思想碰撞中，为商业地产的美好发展探索新通路。

以下是对话全文（经联商网整理）：

01

何为匠心？何为信赖？

杨泽轩：当下的实体商业消费，正经历一场深刻的心态转变。性价比、质价比、心价比……一系列与“价比”相关的词汇层出不穷，背后折射出的，是顾客不再只为商品或功能本身买单，他们更愿意为体验、为服务、为口碑、为一份长期累积的信任而付费。

对于实体商业而言，坚守运营本心、深耕用户价值、赢得客户长期信任，已成为穿越经济周期的核心底气。今年联商网年度主题词恰好就是“信任”，而本场对话的主题——“同心筑、行业向好，匠心赢顾客信赖”——正是对这一命题的直接回应。

今天四位嘉宾来自不同类型的购物中心，均为“联商奖2025年度星商业”的获奖项目。第一个环节，我们先从趋势谈起：在周期之下，“匠心”或许是行业最大的确定性，四位如何理解匠心运营和顾客信赖在各自商业里的核心意义？

杜波：我对“匠心运营和顾客信赖”的理解很简单：匠心运营是必然的动作，顾客信赖是自然的结果。

中国商业发展了这么多年，大家都在拼命“卷”。硬件设施、建筑标准，一个项目出来，同行马上可以学习复制，明天落到图纸上，后天建出来的新项目甚至还能超越。但在精细化运营层面，情况完全不同。

这就好比一名钟表师——把无数细小的零件组合到一起，还要留出冗余空间。有时卡得太死，运转中就会卡壳；有了标准化流程，再加入个性化“润滑剂”，整套系统才能良性运转。

而我们的团队、合作伙伴、政府、周边邻居、供应商……都是这台钟表的零件和齿轮。我们的核心工作，就是把这套系统组合好，长期观察反馈、不断修正，最终在善意的前提下形成长期正循环。

这次年会叫“美好商业年会”，这个词特别好。我们做商业，终究要做有善意的商业，来回应当下大众对美好生活的真实需求。

付翔：我换个角度来讲。如果不是匠心运营，那它对应的是什么？可能是粗犷运营。

前两天看到一个数学题：匠心好比每天做1.01，而非匠心则是每天做0.99——两者只差0.02，但1.01的365次方约等于37.8，而0.99的365次方只有0.03。倍数差距惊人。

商业不是房地产开发，盖完卖掉就结束了，它是久久为功的长跑。把时间拉长来看，匠心运营会让你的努力和项目变得无限大，反之则会无限缩小。

其次，追求匠心不是一成不变的，而是一个动态进化的过程。从百货时代的“交易场”——关注成交、研究货品——到购物中心时代的“体验场”——引进餐饮、影院、健身、娱乐——再到如今我称之为“价值时代”的阶段，匠心的内涵在不断升级。

昨天鲍鹏山老师讲“做大企业”与“做伟大的企业”，我很受触动。结合今天“信任”这个主题，我认为，在价值时代坚持做有价值的事，才能行稳致远。匠心运营是经营确定性的关键，用户信赖是水到渠成的结果。

铃木俊哉：大家下午好。2026年的中国商业设施，已从“客流争夺战”全面进入“信任竞争时代”。

过去，我们靠大型活动或价格促销可以短期引流；但现在，消费者的价值观日趋成熟，他们不再轻易被热闹吸引，而是会问自己：这个商业设施，真的是我家庭生活所必需的地方吗？

对我们而言，未来最重要的，是通过每一次超出期待的体验价值积累，与顾客建立持久的信任关系。

所谓匠心运营，本质上是对细节的极致追求——洁净的设施环境、让孩子安心玩耍的空间、舒适的温度与照明、便利的行车动线……这些看似都是小事，但顾客一定能感受到，并在日复一日中形成判断。

另一个重点是实体店独有的“现场娱乐体验”。这不只是指举办活动，更是顾客在设施内体验到的所有内容：与店铺员工的交谈、孩子初次尝试职业体验的瞬间、家人在草坪广场上共度的悠闲时光——正如我们近期打造的室内草坪空间。

正是这些只有当地现场才能感受到的体验，构成了实体商业无法替代的价值。 销售额只是结果，信任才是我们最大的资产。

张璋：感谢联商网对王府井奥莱的邀请。“匠心运营”这四个字，在我看来不是用来讨论的理念，而是行业倒逼之下的基础素质和从业准则。

去年我们做了“湾里”（WellTown）项目，可以叫它“非标奥莱”——零售内核以奥特莱斯为原型，同时配以大比例的餐饮娱乐，类似购物中心，但把各方面内容都推到极致。

运营层面，我认为有几个通用法则：

物业环境拼的是细节。卫生间干不干净？卫生纸是否及时更换？扶梯安不安全？这和打理自己家是一样的道理。

品牌筹划拼的是表达。你得能描绘出未来的图景，并把这张图清晰告诉客人，让他心生向往——品牌筹划的本质，是招商对项目定位的表达。

场景打造拼的是眼光。简单的软装一两周就能呈现，但像湾里中庭的大型水木结构、光影结构，三年前盖楼时就要策划好。如何保证三年后开业依然惊艳，成为标志性打卡点？这极其考验前瞻眼光。

服务拼的是“左右手”。左手在客人需要之前，先想到多元增值服务；右手在客人消费体验之后，给予优质的售后服务。左右手合力，才能保证服务品质的完整性。

02

细节之中见真章

杨泽轩：第二轮对话，就从张璋总这儿已经开始的细节化的做法开始。探讨如何做好细节来筑牢用户的信赖？如何让理念落地？聚焦在服务的升级，内容的迭代，用户怎么维护等等，希望大家结合各自企业或者项目具体实操的做法，能对在座各位大家有所借鉴。

张璋：刚才我提到了“左右手”。左手是构思客人真正需要什么——除了售卖商品、互动活动、餐饮电影这些“基本盘”，更要提供定制化服务。

湾里紧邻北京环球影城，我们针对四类人群（女士、小朋友、宠物、旅行者）推出“WellYou”专属服务。举一个细节：花庄地铁站是去环球影城的前一站，很多年轻人不想穿着哈利波特套装出门，就在卫生间里换衣服化妆。我们发现后，专门在花庄做了一个空间，供客人换装、化妆，返程时再换回便装，“回归本来的人生轨迹”。这就是针对特定客群的个性化服务。

“右手”是售后服务。线下相比线上，依然有可试穿、退货方便的优势，但我们要兼顾品牌感受和利益，不能一刀切。目前我们正在探索如何既提升售后体验，又维护好与品牌的共生关系。

内容迭代包含两个层面：一是品牌兑现——开业前我们说会有50家以上北京首进、通州首进品牌，甚至通州首家宜家也进来了（宜家从未进过奥莱）。开业两个月内开出阿玛尼，下半年拉夫劳伦确认入驻。在客人心里，“说到做到”很重要。二是营销推广要掷地有声，不能广告与实物“两张皮”。三是倾听客人——如今客人在小红书等平台的反馈很多，怎么针对问题去升级解决？真正做好细节运营，最重要的是先倾听，再表达。

杜波：对我来说，检验是否真正把一件事做到细节和美好，就看你愿不愿意把钱花在不产生直接经济效益的地方。

我们是低密商业，大量土地没有建成商铺或出租，而是用来建宠物公园、儿童乐园、屋顶沙滩、滑板公园——这些都不直接产生回报，但我觉得很有必要。

拿“宠物友好”来说。这不是设两个饮水点、建两个宠物厕所就完了。宠物有大有小，性格各异；有人爱宠，也有人怕宠。对带宠物的人友好，也要对怕宠的人友好。区域边界怎么设置？规则怎么制定？

我们专程从德国请来全球知名的宠物研究顾问，重新设计设施——饮水点多高、设在什么位置、宠物靠嗅觉能识别哪里？宠物的视网膜和人类不同，颜色识别也不一样……处处都是学问。真正想把一件事做对，就得花心思去研究。

另外，我们是户外街区，在东莞滨海湾，周边几乎没人，全靠自己吸纳客流。华南夏季暴晒、暴雨、台风频繁，怎么办？我们做了“天气友好计划”。比如下雨时，要保证一分钟内街上每个人手里都有伞——我们在街区新增50个放伞点，选用高质量可重复使用的伞。后来很多品牌愿意赞助印上Logo，客人拿走就当品牌传播，损耗反而成了商户、运营方和顾客三方共创的好事。一个让人头疼的问题，就这样变成了共赢的机会。

付翔：前面两位做奥莱项目，面临的是“偏远”和“咫尺繁华”的挑战；而我们在北京核心区域，住宅密度极大，是“繁华咫尺”——挑战恰恰是如何尽量不打扰周边的人。

我们最大的“诚意”是3000平米的文保区。中海地产在主城区腾退、修缮、活化的投入，大几亿。我们没做成传统的胡同文旅商业卖工艺品和小吃，而是希望真正凸显文化价值。做文化需要沉下心来、持续投入，单算经济账很难短期见效，但这是给顾客的“诚意”，让他们感受到这个项目的独特内涵。

6月高考、接着中考，我们紧挨着两个住宅社区。项目唯一的空地可做PR活动，但紧邻住宅。为了不影响考生和邻居，我们整整一个月保持静默，没做大型聚集类活动。5、6月本是夏季销售旺季，利润空间会断崖式下降，但我们保持了克制。换来的回报是什么？邻居的理解。考生考完后，升学宴就订在大吉巷。归根结底，所有的匠心，落到底就是两个字：诚意。

铃木俊哉：永旺梦乐城的母公司1750年起家，以超市起步，所以公司的核心理念就是深耕本地社区。我们在长沙湘江新区的最新项目，希望打造的不只是购物空间，更是顾客“不知道去哪里时，首先想到永旺梦乐城”的地方。

为了给顾客更好的体验，我们留出更大的广场和娱乐空间，最近在室内打造了大面积人工草坪——策略是“商业体的公园化”。无论顾客是否购物，至少提供一个可以休息放松的空间。7、8月长沙酷热，我们会推出“清凉共赏”，让每天带家人孩子来的顾客能享受凉爽环境。

在日本，永旺已经营三十多年，很多顾客小时候来过，长大后带着自己的孩子再来。这种代际循环关系的构建，正是我们希望在中国实现的目标——让顾客在这里拥有美好的时光记忆。

03

行业共生，路在何方？

杨泽轩：第三个话题，回到行业共生的角度。面对消费保守、内卷严重、千店一面、商户和商场经营压力巨大的现状，“店大欺客、客大欺店”的魔咒仍在。最近西安某商场的事件也令人痛心。站在行业共生的角度，请各位讲一讲如何摒弃恶性竞争，以匠心的共识建立良性的经营秩序？

杜波：华润万象生活的使命是“引领商业进步，共创美好生活”。我们进入滨海湾时，那里是填海而成的“荒漠”。华润先帮政府做片区整体规划——建公园、学校、医院、基础设施，清理河道、做绿化，建好后再还给政府。这是“片区统筹”的思维，先有生态，再有商业。

从商业环境本身，我们的宗旨是“让消费者满意，让商户赚钱，让员工成长”。利益相关方要变成命运共同体，共同把蛋糕做大。我们改变了以往的运营思路，从“招商赚租金”变成“参与品牌经营”，成立陈列专员和零售顾问团队，一家一家诊断商户：货品有问题吗？销售节奏如何？活动效果怎样？人员技能和店长带队能力够不够？出具体报告后与商户正式会议，聚集资源解决问题。这就是把利益相关方真正变成命运共同体的路径。

付翔：避免内卷，核心是差异化定位。大吉巷定位“城市文化会客厅”，把文化价值做到最大化，从而与周边竞品区隔开来。

5月底店庆时，李宁在大吉巷发布新跑鞋“越影6”，结合面食文化打出“劲道”概念；上海“山下有松”展览主题叫“心无所住”，出自《金刚经》“应无所住，而生其心”。大吉巷在修缮文物过程中，所见多为明清之物，穿越历史周期后，正如《明朝那些事儿》最后落笔徐霞客——百年功名、千秋伟业，都不如“用你喜欢的方式过一生”。我们的理念，希望顾客用自己喜欢的方式在这里体验和购物。

同时，大吉巷的亮相带动了整个片区被纳入“十五五”规划“一轴六核三带”中的文化创意带，连通周边公园、法源寺、浪漫胡同形成大文化带，把同行和片区经济都激活了，在下行周期提供了更强信心。

铃木俊哉：在日本，10公里内有两家以上商业体很少见；在中国，5公里内有三家以上很常见。竞争压力确实大，但也看到了中国市场的活力。

我们认为不应打价格战，而要从价值上创造差异，展示自己独特的价值主张。与商户关系上，我们定期支援商户提升业绩；同时也要从运营层面思考成本削减，包括引入AI等高新科技，日本目前在这方面落后于中国，我们希望更好的科技能运用到日常运营中，帮助店铺降本增效，并与行业同仁共享，共同提升整体繁荣。

张璋：传统服务业很难避免内卷，它几乎刻在骨子里。听杜波总说“一分钟把伞递到顾客手上”，我下意识就想：我们那儿的伞为什么要回收？能不能直接当广告送给客人？这种“看他好我也学”的思维，恰恰是我们要警惕的。

怎么突破？从空间和品牌两个维度打差异化。泰国商业近年很出名，我进去以为是夜店，另一个以为是农家院，它们从主体结构上就和传统盒子、小镇街区不同。但中国已有大量存量项目，不能拆了重来，那就要靠品牌差异化。

湾里有50%奥莱品牌矩阵，50%吃喝玩乐，其中大量是“主理人品牌”。这个词现在被用得很泛，但关键是帮助主理人品牌更好地适应商业。我们店里有位做艺术娱乐的主理人，为了帮他推广，我们合作举办了全球涂鸦艺术家现场创作活动，此时此刻湾里五楼正在涂一面北京市最大的涂鸦墙。主理人品牌没有头部品牌那样固定的客群，需要长期培养和共创，而这种差异化正是避免内卷的出路。

最后，什么是好商业？很简单——你愿意把它叫作“我家旁边的商业”，因为有它，你觉得生活很幸福。大家琢磨琢磨，你家门口有没有这样一个商业？如果没有，那说明我们还有进步空间。

杨泽轩：感谢四位嘉宾。三轮对话下来，关键词非常清晰：差异化内容、空间创新、技术辅助、价值创造。

归根结底，希望这个行业像杜波总所说，在商业体之内和之外，大家都以命运共同体的思维一起努力，共生关系才能真正建立起来。

由于时间关系，本场对话到此结束。再次感谢四位的精彩分享！也邀请在座各位有机会去他们的项目亲身体验，他们可都是联商网评选出的年度优秀获奖项目。再次掌声感谢四位的精彩分享，谢谢各位。